印度央行副總裁：客戶申訴處理為核心職能 內部監察員角色關鍵

國際清算銀行（BIS）於2026年8月10日發布印度儲備銀行（RBI）副總裁斯瓦米納坦（Swaminathan J）於同年7月13日在孟買（Mumbai）內部監察員會議上的主題演講內容。斯瓦米納坦強調，強化客戶申訴處理機制，並發揮內部監察員的作用，是金融機構的核心職能，而非成本中心。

斯瓦米納坦指出，客戶服務是金融部門的共同責任，從董事會、高階管理層到營運團隊，最終體現在客戶與機構的每一次互動中。客戶將儲蓄、抱負、財務安全乃至數位生活託付給金融機構，這種關係不僅依賴於穩健的資產負債表、充足的資本和先進技術，更取決於機構在問題發生時能否公正、迅速地回應。

印度儲備銀行長期以來堅持消費者保護是金融穩定的重要組成部分，並已透過印度儲備銀行監察員機制、內部監察員框架及嚴格的客戶服務監管要求，將此原則轉化為全面的制度框架。此框架反映了印度儲備銀行的信念：當客戶確信其疑慮將被傾聽、公正審查並在合理時間內解決時，金融體系才能被視為真正強大。

他進一步說明，每一項未解決的申訴都伴隨著成本，這不僅是財務成本，更是客戶信心、機構聲譽以及最終監管關注的損失。更重要的是，這代表機構錯失了展現公平、回應能力和問責制的機會。因此，理想的申訴處理框架應確保客戶的疑慮在機構內部盡早且在最低層級得到解決。